近年来，全省各级各部门按照党中央、国务院的决策部署和省委、省政府的要求，持续深化“放管服”和“一件事一次办”改革，有力推进落实“三高四新”战略定位和使命任务、打造一流营商环境。2021年，共有4个市州、10个县市区在推进“一件事一次办”改革、政府职能转变和深化“放管服”改革方面成效明显，受到省政府表扬激励。省政务管理服务局组织编印了这些市州、县市区的典型经验做法，分两期刊发，供大家学习借鉴。本期刊发郴州市、湘西自治州，汉寿县、资阳区、江永县、芷江县、涟源市的经验做法。

　　2021年，郴州市纵深推进“放管服”“一件事一次办”等各项改革，聚力擦亮“郴心办”政务服务名片，全力提高为民服务水平，慢慢地加强为民服务的精准性和实效性，为全面落实“三高四新”战略定位和使命任务提供优质的政务服务环境。

　　一、落实“一把手”工程，凝聚改革合力。郴州市委、市政府坚持把深化“放管服”“一件事一次办”改革作为“一把手”工程，主要领导定期调度，全市上下形成“一把手”重视、“一盘棋”推进、“一抓到底”的工作态势。一是坚持高位推动。成立郴州市“放管服”领导小组，由市委书记任顾问、市长任组长。制定了领导小组工作规程，多次召开领导小组会议、优化营商环境工作会议、“放管服”改革会议，主要领导亲自部署调度相关工作，并到一线督导工作落实。市直部门主要负责人作为“政务服务体验员”分批次走进窗口，现场解决群众办事的堵点、难点问题。二是强化顶层设计。出台了《郴州市关于深化政务服务“三集中三到位”改革进一步集中政务服务事项的通知》《郴州市政务信息资源共享管理办法》《郴州市高效办成“一件事”改革工作方案》等系列文件方案，推动全市“放管服”“一件事一次办”改革的各项工作任务“一盘棋”协同开展。三是强化监督保障。将“放管服”“一件事一次办”改革纳入年度绩效考核指标，并作为郴州市“一极六区”营商环境专组重要考核内容，出台了《郴州市政务服务中心办事大厅日常巡查工作实施方案》《市政务服务中心进驻单位窗口及其工作人员常态化考核实施方案》等制度规范，联合纪检监察部门强化窗口纪律作风建设、行政效能电子监管等动态联络和约谈问责机制，强化了对市进驻窗口单位及各级政务服务中心的监督管理。

　　二、深化“一次办”改革，拓展改革特色。郴州市以“一件事一次办”改革为统领，细化实化政务管理服务工作要点，在全市推出“一部门一亮点、一地方一特色”改革创新，鼓励全市各部门各县市区学习先进地区，持续创新开展特色服务，为全省“放管服”改革探索经验。一是高效推进“一件事一次办”。在全省率先落地第三批“一件事一次办”事项，积极推广应用“一件事一次办”小程序，累计注册用户超过100万，全省排名第三。推行高效办成“一件事”改革，将群众全生命周期7个阶段分别实施“一件事一次办”改革。如就医一件事，将就医预约挂号、门诊与住院医疗费用报销、异地就医备案、生育医疗费与津贴支付6个就医办事类型集成“一件事”，可在试点医院“一窗受理、一次办结”。二是持续扩大“跨域通办”。聚焦流动群众办事较多的高频事项和粤港澳大湾区、湘赣边示范区两个重点合作区域，实现了430项政务服务事项“全市通办”，与5省9市20县251项高频事项“跨省通办”，让身处异地的群众在“他乡”也能够轻松的享受“家乡”的服务。三是积极地推进园区放权赋权。出台全市统一的园区赋权指导目录，赋予省级以上园区211项市级有关权限，全省赋权力度最大。全链条赋予自贸区286项经管、客户服务事项权限，积极地推进自贸区极简审批和“一件事一次办”改革，形成中国（湖南）自贸试验区郴州片区39项极简审批事项和37项“一件事一次办”事项。

　　三、深化“一门式”服务，提升服务能力。全方面推进“三集中三到位”、基层公共服务“一门式”、相对集中许可权等系列改革，为群众提供“一门式”服务，实现群众办事“一厅办”“一门办”“一窗办”“一章办”。一是持续推进“一厅办”。全方面推进“三集中三到位”改革，市政务服务中心进驻政务服务职能部门（单位）38家、进驻事项948项，实现企业、群众办事“一厅”办结。二是持续推进“一门办”。持续推进基层公共服务“一门式”全覆盖，逐渐完备“就近办”功能，建立市县乡村四级政务服务“帮代办”体系，因地制宜制定发布《郴州市村（社区）高频政务服务事项“就近办”指导目录（2021版）》，动态调整并公布我市“就近办”高频事项清单26项，不断的提高基础公务服务的精准度和便利度。三是持续推进“一窗办”。开设“一件事一次办”“工程建设项目”“企业开办”等专窗专区，推行集成服务窗口，实现企业、群众办事“只进一扇门、一个窗”。如企业开办专区为公司可以提供免费帮办和办理首套印章服务，实现企业开办“零成本、一日办”。四是持续推进“一章办”。在全省率先试点市级相对集中行政许可权改革，集中19个部门84项事项，压缩审批时间352个工作日，压减审批流程和申报资料15%以上，行政审批事项即办件比例达到 37%。永兴县在全省率先推行乡镇（街道）“一枚印章管审批（服务）”，20余枚印章瘦身为一枚审批专用印章，划转213个政务服务事项，前置资料压缩61%，审批环节压减83%，跑动次数减少80%，办理时限压缩92%以上。

　　四、树立“一条心”理念，厚植为民情怀。坚持以人民心为心，始终做到和人民一条心，用心用情为人民服务，把企业和群众的获得感作为衡量政务服务质量的根本标准。一是聚焦群众需求发力。在全省首推政务服务“窗口无否决权”，改“不是我办”为“该找谁办”、“不能办”为“怎么办”、“没法办”为“想法办”。窗口办件当日办结率提升4.4%，投诉率同比下降23.5%，惠及办事群众约72万余人次。二是聚焦群众期盼发力。线下建立“郴心办”服务专窗，建立“郴心办”服务专员队伍，线上建设“郴心办”服务专窗知识库。深入开展“三送四到”活动，为重点项目、老年人、残疾人等提供送证等服务，2021年各窗口共免费寄递证件3.28万件。三是聚焦群众满意发力。开展精准“帮代办”、上门“帮代办”、全程“帮代办”、重点“帮代办”的“四代办” 服务，持续为项目建设、企业未来的发展提供更高效便利的服务。市、区联动“帮代办”，通过上下联动、无缝对接、全程跟踪，为公司可以提供“一对一”服务。

　　五、聚焦“一号工程”，优化营商环境。全力打好优化营商环境攻坚战，坚持用效能监管的“加法”、简政放权的“减法”、优化服务的“乘法”、问题短板的“除法”，换来了郴州经济发展的“加速度”。2021年，郴州GDP同比增长8.8%，增速全省第一，其他各项主要经济指标也均排名全省前列。一是效能监管做“加法”。推动政务服务“好差评”持续扩面，实现市县乡级全覆盖、村级延伸覆盖，全市好评率99.9%，差评整改率达100%。行政效能电子监管全面加强，网上政务服务平均法定办理时间提速率达93.3%。二是简政放权上做“减法”。试点“一业一证”改革，将多个证件汇集为“行业综合许可证”。率先实施容缺审批、承诺审批制的新模式，实现园区“标准地＋承诺制”的供地方式，并联审批土地出让合同签订、建设用地规划许可、建设工程规划许可、施工许可、不动产登记，同步容缺受理，项目报建审批时限由近100天压缩到10个工作日，为企业节省购地成本30-70%。三是优化服务上做“乘法”。不断拓展“网上办”，着力完善“一次办结”平台和“郴心办”微信小程序、APP办事功能，推动政务服务事项“一网通办”，全市依申请政务服务事项网上可办率100%，网上办理深度三级以上（含三级）事项比例达到97.28%，用信息化手段，提升政务服务效能，极大方便了人民群众。四是问题短板上做“除法”。聚焦破解项目审批中“环节多、求人难、时间长”的瓶颈，创新推出园区项目审批技术服务共享“直通车”，构建专人专管、技术共享、运行保障的“三个共享机制”，为园区企业开办、经营提供了优异的营商环境。

　　2021年，我州深入贯彻落实省委“三高四新”战略定位和使命任务，立足“首倡之地”，谋求“首倡之为”，不断深化“放管服”和“一件事一次办”改革，着力强化真抓实干，坚持创新作为，持续提高群众满意度、慢慢地加强企业获得感，助力经济社会高质量发展。

　　一、围绕“一盘棋”，把握深化“放管服”和“一件事一次办”改革顶层设计制高点

　　针对工作合力不够的情况，及时建立并形成了各级党委领导、政府主抓、牵头部门牵头、责任主体部门落实、人大监督、纪委监委督办、社会参与，全州高位推进、上下齐抓共管、同向发力、同频共振的工作机制和格局。2021年初，制定全州“放管服”改革优化营商环境工作规划，明确全年19项重点任务、119项具体工作，在全州开展政务（便民）服务标准化规范化便利化攻坚行动，明确8项任务、58个具体工作，均以任务、时间、责任“三清单”方式分解，压实责任到岗、到事、到人。州委将“放管服”改革优化营商环境列入第八轮巡察，州人大常委会开展“优化营商环境”专项监督，州纪委监委开展营商环境领域腐败和作风问题专项整治，审计部门列入审计重要内容；出台《湘西自治州营商环境投诉举报处理暂行办法》，确立200个营商环境监测点，聘请490名监测员和30名政务服务行风监督员开展监测监督。开展了3次“放管服”改革督查和2次政务服务测评，召开了多次工作推进会和2次约谈会议。

　　从2019年起全州统一梳理发布政务服务事项，实现“四级四同”。2021年，又按照省政务服务事项“三化”要求，调整行政许可事项57项、取消42项，下放行政权力14项，梳理发布2021年版四级政务服务事项清单（921项、1195项、119项、45项），动态完善“四级四同”。按照“减环节、减材料、减时限、减费用”开展流程的优化再造，统一流程、时限、材料和办事指南，实施清单、权责清单在一体化平台填报率、发布率100%。开展容缺受理，申请人关键性材料齐全且符合法定形式，可按照自愿承诺的原则先办事再补资料。推行证明事项告知承诺制，州本级27个部门实行告知承诺制的证明事项72项、证明材料134项，各县市区实行告知承诺的证明事项371项、证明材料489项，发布《湘西自治州涉企经营许可告知承诺制事项指导目录（第一批）》，23项涉企经营许可事项实行告知承诺制。开展完成“互联网＋政务服务”一体化平台与信用平台对接，实现在线核验信用。印发《湘西自治州园区赋权工作实施方案》和《湘西高新区开展相对集中行政审批改革工作方案》，推进园区事园区办、集中办、帮代办，“一个大厅办事、一枚印章审批、一支队伍服务”变成现实。全州园区总赋权1543项，其中直接赋权214项、委托行使448项、服务前移722项、审批直报159项。

　　三、围绕“一扇门”，抓住深化“放管服”和“一件事一次办”改革政务便民服务关键点

　　围绕《湘西自治州政务服务导则》，持续推进四级政务便民服务大厅场地建设，2021年龙山县、古丈县、湘西高新区新政务大厅入驻运行，永顺县中心扩充面积，龙山县大厅面积2.5万平方米，日均接待办事群众达4000人，成为四省边区最大最优“市民之家”。四级政务便民服务大厅均建成并一直在优化、“互联网＋政务服务”一体化平台全覆盖，“只进一扇门”得到保障并变成现实，线上线下深层次地融合。持续推进“三进”，重新签订窗口“三进”授权书和首席代表授权书，在窗口启用行政审批服务专用章，事进、人进、权进得到夯实。结合乡村振兴，完成全州村（社区）政务便民服务大厅场地、窗口、设备等标准化提质改造，将45项群众“急难愁盼”事项纳入大厅办理，开展网上办理、全程帮代办、上门服务办和邮寄双向快递办等。2021年，全州所有村（社区）一体化平台办件全覆盖，共受理80万余件。以全省政务服务大厅运行管理情况检查为契机，结合党史学习教育“我为群众办实事”实践活动，完善各级大厅功能区划和窗口优化，为残疾人、老年人等提供无障碍办事环境。

　　四、围绕“一个窗”，突出深化“放管服”和“一件事一次办”改革政务服务优质高效着力点

　　推行“一窗受理、集成服务”新模式，在州、县市政务便民服务大厅开设“无差别”综合受理窗口，创新开设优惠政策兑现、人才服务等特色窗口，大力推行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”，2021年全州为企业减免税费68113.36万元、兑现财政奖补资金25232.48万元。设立“企业开办服务专窗”，企业开办时间压缩至1个工作日内，免费发放4枚印章，企业开办“零费用”，为1171家新办企业节省本金69.09万元。全州办理“证照分离”告知承诺件445件，办理“证照分离”优化准入服务件2174件，企业注销实现当场受理和办结，简易注销公告压缩到20天，办理1464件。设立综合服务（帮代办）窗口，推行工程建设项目审批“一窗受理”“一网通办”和“帮代办”，施工图审查“零付费”“零跑腿”“零接触”，市政公用服务“一站式”报装，新建商品房“交房即交证”，不动产登记平均办结时间1.1天。设置优化政务公开窗口，开设政务公开专区；设置帮代办窗口，建立四级帮代办机制和队伍。设立投诉举报和“办不成事”反映窗口。

　　擦亮“一件事一次办”金字招牌，围绕个人、企业全生命周期和烦心事、难办事，推行“一次告知、一次表单、一次联办、一次送达”，推广“窗口办＋网上办＋帮代办＋告知承诺＋免费邮寄”等“一件事一次办”模式。优化设置州县政务便民服务大厅“一件事一次办”综合窗和专窗。完成全省统一的“一件事一次办”平台切换和上线年受理“一件事一次办”办件222.4万件，“六稳”“六保”政策兑现“一件事一次办”办理4440件、惠及企业720家、涉及金额8594.23万元。推广应用“一件事一次办”微信小程序，截至2021年底，全州累计注册用户63万余人，占非流动人口的25.3%，排名全省第二。同步全面落实公安出入境、税务等部门纵横向“跨省通办”。根据我州区域特点，探索创新区域性横向“跨省通办”新模式，签订武陵山片区四省市七地“跨省通办”战略合作协议，建立了工作机制，适时推动先行先试，指导龙山县和湖北来凤县率先实践，互签协议、互通平台、互设窗口、互派人员、证照双向免费快递，惠及2万流动人口，让“身在异乡办事不难”。

　　六、围绕“一张网”，夯实深化“放管服”和“一件事一次办”改革“互联网＋政务服务”一体化平台支撑点

　　将省“互联网＋政务服务”一体化平台作为第一平台建设和应用，全力打造全州“一张网”，推进线上线下同质办理。全州所有政务服务事项纳入一体化平台办理，网上可办率100%，建成智慧湘西APP并接入一体化平台实现掌上可办。承接完成全国老年人电子证照试点并发放全国第一张老年人证电子证照；承接完成全省取水许可证电子证照试点、全省数据共享湘西试点和全省“一件事一次办”受办分离试点及应用场景开发部署等，为拓展一体化平台应用做出湘西贡献。2021年，全州一体化平台办件282.69万件，同比增长4022.9%，增幅全省第一。依托一体化平台开展行政效能监督和“好差评”，全州行政效能考核评分和“好差评”考核评分均排名全省前三。

　　2021年以来，为加大政府职能转变和“放管服”改革力度，汉寿县依托县政务服务中心、乡镇（街道）便民服务中心和村（社区）便民服务站，结合政务服务“一窗综办”改革，积极深化政务服务免费帮代办服务内涵，为企业和群众提供帮办、代办服务，最大限度减少企业和群众跑政府的次数，有力提升了政务质效，进一步推进了“一件事一次办”改革。

　　为助推“五好”园区建设，结合“一件事一次办”要求，以直接赋权、委托行使、服务前移、审批直报等方式将159项事项赋予园区，创新推出部门靠前服务，为公司可以提供“保姆式、保镖式、保安式”贴心服务。一是明确专员服务。系统梳理与园区紧密关联的行政审批事项，针对企业在土地报批、权证办理、融资、保险、用工等方面的需求，明确16个县直部门为靠前服务单位，由1名班子成员带领2名专业方面技术人员常驻园区，具体负责园区事务，实现了部门从原来的“被动受理”到“主动服务”、企业从原来“多家跑”到“一家办”的转变。二是开展专题调度。建立了工作例会制度，每半月召开一次部门靠前服务园区工作例会，专题调度解决各类问题，按照会前收集整理、会中现场交办、会后限时办结的方式，共收集并处理问题事项145个，办理行政审批事项90多项、相关证件82本。制定《部门靠前服务园区管理制度》《部门靠前服务园区考核办法》，对靠前服务工作实行一月一测评，每月评选3个优秀单位和3个较差单位在全县通报。三是实行专班跟进。化身政策宣讲员、企业服务员、工作指导员和具体操作员，对园区在建项目、新签约项目和拟签约项目，实行专班全程跟进服务，推进项目快签约、快落地、快开工、快投产。目前，园区项目审批材料准备时间由之前的平均7天压缩至现在的3天；申报材料受理一次性通过率达到95%以上；项目落地速度大幅度的提高，相比2020年，审批时间缩短了56%。

　　从规范服务标准、优化代办流程、创新服务方式入手，变“企业群众办”为“政府主动帮”，打通了企业群众办事“最后一公里”。一是提供定制服务。将“一件事一次办”改革与“帮代办”工作深层次地融合，对办理事项内容、具体流程等进行整合优化，为企业量身打造全面、专业的个性化服务预案。同时，根据公司实际的需求，主动对接指导企业，为公司可以提供全链条全流程的帮办代办服务。二是开辟绿色通道。以“急事急办、特事特办、提高效率”为原则，针对符合“绿色通道”要求的服务对象，创新推出模拟审批、联合审批、容缺审批、联合督办等服务，打通服务企业群众的堵点，全方面提升了帮代办服务水平。三是确保实时在线。实行弹性工作制、预约服务制、24小时值班制，拓展“云端代办”服务，打通线下线上帮代办渠道，为企业和群众办事提供错时、延时、即时和节假日受理服务，确保帮代办服务24小时在线“不打烊”。四是强化服务管理。采取“周报告、季调度、年综评”方式，对帮代办工作目标、服务态度、工作进展、工作成效等方面予以指导、跟进、调度、督促，做到随叫随到、不叫也到、服务非常周到，确保帮代办见实效。

　　围绕“我为群众办实事”活动要求，深入推动基层公共服务（一门式）全覆盖，推动乡村全程帮代办服务，为老百姓打造“家门口”的政务服务。一是打造“十分钟”服务圈。累计投入3亿元，建设县、乡、村三级政务服务平台，实现21个乡镇便民服务中心和281个村（社区）便民服务站全覆盖，推动政务服务事项下沉基层，138项政务服务事项前移至群众“家门口”，实现10分钟内就近能办、多点可办、少跑快办。二是组建“红马甲”代办队。在各乡镇政务服务中心确立2至3名帮代办专员，在设备、经费等方面优先保障工作运行，设立了惠农政策、劳动保障、民生政策、代办咨询公示栏。在全县281个村（社区）便民服务站设立帮代办窗口，由党建联络员、网格员负责为群众开展“一对一”免费代办相关政务服务事项。三是推行“好差评”制度。坚持以群众满意度为标尺，全面实施政务服务“好差评”制度，通过服务评价器公开窗口工作人员基础信息，方便群众监督，以服务对象评价结果检验服务水平，推动服务升级。按照“谁办理、谁负责”原则，实行每月一通报，将评价结果与个人评先评优挂钩，严格奖惩兑现，不断的提高政务服务质量，持续优化政务服务环境。

　　2021年来，资阳区行政审批局、区政务服务中心积极地推进政府职能转变、深化“放管服”改革，对照省市《2021年度“放管服”和“一件事一次办”改革工作真抓实干督察激励实施办法》各项内容，认真贯彻落实，强势推进改革，行政效能明显提升，政务大厅管理明显地增强，以实实在在的改革成效，让企业和群众享受到了真真切切的改革红利。

　　调整完善权责清单、行政许可清单、公共服务清单、中介服务事项清单并在政府门户网上发布，在全市范围内率先完成“三化”事项梳理，确定可办“三化”事项1570项，承诺进驻率达到100%。完善企业开办专区，打造“企业开办一件事”，实现设立登记、刻制印章、申领发票、社保登记等联办事项一窗受理、专区办结，全流程压缩至1个工作日内，新开办企业首套公章免费。2021年以来，“一件事一次办”相关事项累计办理24.3万件。持续推进“六稳”“六保”政策兑现“一件事一次办”，实施以来累计办件9134件，费用减免、享受补贴等共计11480.4万元（含复工复产政策兑现期间的补贴）。加强园区精准赋权，建立园区精准赋权联席会议制度，形成了12条“政府代办代跑”的“不出门服务”快捷通道。开展“党建引领 助力千企”“四送”专项服务，助推园区发展。

　　党建引领政务大厅管理，党员先锋让群众有更多获得感，受到省政府2021年重点工作综合大督查检查组高度肯定。贯彻新发展理念，开通阳光政务平台，组建党员巡查队，建设清廉大厅。全方面推进“党建＋政务服务”工作，全市率先开展窗口党员双重网格化管理，将窗口党员积分划转至政务中心管理，此举为全省首创。6月，成立“党员帮办难事专窗”，专门办理“办不了的事”“难办的事”“不给办的事”，着力解决群众、企业办事中的“痛点”“难点”和“堵点”，专窗获湖南日报、新湖南、益阳电视台等多家省市媒体点赞。

　　纵深推进“一门式”工作，资阳区基层公共服务（一门式）全覆盖工作以启动最早、覆盖面最广、流程最规范、制度最先进、办件量最多成为全市标杆。坚持试点推广“两步走”“同步走”相结合，按照“先行一批、总结一批、推广一批”的思路，出台《资阳区关于逐步优化乡镇（街道、园区）党群和政务服务中心运行管理的指导意见》，极大的提升试点经验推广的效率。梳理、编制了185项“一门式”政务服务事项办事指南、流程图和二维码，形成办理指南工具书，实现可操作、标准化办理，事项平均压缩时限60%以上。

　　资阳区大力推行“互联网＋政务服务”，全区政务服务事项网上可办率100%，三级及以上网办深度率达98.01%，办件总量、人均办件量居全市前列。2021年资阳区被确定为省民政厅“精准救助＋网上办＋掌上办”试点，经过积极搭建、升级社会救助智能监管系统，健全城乡低保家庭经济情况评估认定指标体系，实现困难群众城镇和乡村居民最低生活保障线上申请、线上审批、线上领证。此外，在监管系统中还打破固有模板，增加了手机人脸认证功能，并将纸质档的凭证打印权限由区一级下放到社区，在纸质档的凭证上添加水印，标注打印时间和失效时间，避免了冒用、盗用等风险。2021年11月30日，资阳区发出全省首张电子低保证。强化行政效能电子监管，承诺压缩率、法定提速率、部门覆盖率、层级覆盖率等多项行政效能指标位列全市第一。2021年，全区“好差评”总评价量25.1万条，主动评价率99.81%，好评率99.99%。

　　资阳区人民政府门户网站及时准确地更新本地区概况、机构职能、领导信息、惠民政策、办事指南等，开设“十四五”规划专栏，主动公开本地区“十四五”规划实施情况。围绕“一件事一次办”改革政策、“六稳”“六保”政策、重点民生政策等涉及面广、社会关注度高的领域，以图文并茂的方式持续开展政策解读。在全市率先建成基层政务公开专栏，并及时编发基层政务公开事项目录。目前共编制31个领域、涉及千余项的事项目录清单。在政务大厅率先建设高标准政务公开专区，在全省政务服务大厅运行交叉检查中获好评。

　　2021年以来，江永县以服务发展、服务基层、服务群众为落脚点，大胆先行先试，着力打造“互联网＋政务服务”升级版，基层群众“办事难、多头跑”问题有效解决。全县“互联网＋政务服务”平台共受理310988件，办结率99.87%，“一件事一次办”办件量234873件，办结率为99.49％，办件量、办结率均排名全市第一，政务服务“帮代办”工作排名全市第一。

　　一、强化顶层设计，构建“互联网＋政务服务”新格局。县委、县政府坚持把“互联网＋政务服务”作为优化营商环境的重中之重来抓。一是高位部署推动。成立由县委书记、县长任总指挥，县人大常委会党组书记、主任任指挥长，相关县委常委、副县长为副指挥长的优化营商环境指挥部。先后召开县委常委会、县政府常务会、现场办公会30余次，精心精细安排部署。对“互联网＋政务服务”工作实行“一周一汇总、一月一调度、一季一小结、年终结总账”，随时掌握工作进展，及时研究解决难题。二是部门齐抓联动。层层整合职能部门资源，明确部门工作任务，优化部门业务流程，加强部门业务协调、形成齐抓共管局面。全县基本构建了一体化网上政务服务体系，形成跨层级、跨地域、跨部门、跨业务的协同管理服务合力。三是领导示范带动。以永州市12345政务服务便民热线“领导接听日”试点县为契机，在全市率先开展12345政务服务便民热线“领导接听日”活动，搭建政府与市民快捷高效的沟通渠道，及时为企业群众排忧解难。2021年以来12345政务服务便民热线%。在全市率先推行“一把手窗口坐班制”，入驻政务大厅的53个单位领导轮流窗口坐班，“零距离”服务群众。县级领导带头深入企业组织营商环境“大走访、大调研”行动，通过明察暗访、现场交办、下发通报等方式，整治营商环境痼疾。

　　二、强化改革创新，开辟“互联网＋政务服务”新路子。结合“我为群众办实事”实践活动，大胆创新“放管服”“一件事一次办”改革模式，重点创新“十大服务”。一是创新“7＋4一件事一次办”流程的优化。针对企业群众高度关注的重点事项形成了“一件事一次办”事项目录，实现省推三批“一件事一次办”服务事项全面落地。在全市率先推出“出生”“就医”“入学”“就业”“结婚”“退休”“身后事”和“人才引进”“企业开办”“不动产＋水电气讯入户”“二手房水电气讯过户”等“7＋4一件事一次办”服务，实现流程传导“通”。二是创新设立“办不成事”反映窗口。率先在全省设立“办不成事”反映窗口，对企业和群众办事过程中不能成功受理、分发、办结或者来回跑、多次跑的事项，由窗口人员进行登记、梳理、分析、反馈，再由代办专员全程负责联系有关部门协调解决。目前，在县、工业集中区、乡镇三级政务大厅共设置13个办不成事窗口，成功受理“办不成事”150余件。同时，推出“六免费”举措，即县政务服务中心提供“免费刻章、免费邮政快递、免费复印、免费充电、免费上网、免费饮用水”服务，备受群众点赞。三是创新开展“三集中三到位”改革。率先在全市推进县、乡二级“三集中三到位”改革，组织并且开展专项整治工作，实现企业群众“只进一扇门，能办所有事”。目前，县政务服务中心进驻职能部门53个，进驻事项3667项，业务办理项2059项；各乡镇便民服务中心进驻单位31家，已下放153项服务事项，实现“大事不出镇、小事不出村”。2021年，乡镇“一件事一次办”受理195732件，办结194592件，办结率99.42％，城乡网格化平台受理187835，办结187545，办结率99.84%。四是创新优化“帮办代办”服务。创新帮代办“1344”模式，通过在全县建好一支“红马甲”帮代办队伍，配好村级“代办员”、乡镇“特派员”、分管“协调员”三支队伍，用好县、乡、村和园区便民平台，抓好帮代办队伍形象标准化、流程“五步走”规范化、县乡村三级联动层级化、督查考核全面化“四化”建设，全方面提升服务质量。2021年，为4万余人次提供帮办代办服务。针对特殊群体，创新推出无障碍服务。设置无障碍标志、无障碍停车位，无障碍厕位，完善了盲道、轮椅等设施。同时设置无障碍交流专窗，引进“手之声”视频手语翻译系统，让听障人士办事更顺畅、更容易，切实感受到“小小窗口、温馨服务”。五是创新推进“三即三办”改革。采取“服务前移＋容缺承诺＋后续监管”等方式，通过审批部门审批环节前置、私营企业主办事材料承诺制、审批人员限时办结制等，优化审批流程、压缩审批时间，实现一般市场主体领照即开业、准入即准营，新建商品房在房屋交付时即核发不动产权证，社会投资普通工业项目在取得用地后即可开工建设。六是创新推动“数字政府”升级。大力推广“一件事一次办”微信小程序、“我的永州”APP、“信用永州”APP，实现公职人员、党员、家庭“全覆盖”。截至目前，“一件事一次办”微信小程序、“我的永州”APP等注册的人员数均排名全市前列。七是创新推出“码”上告知“码”上服务。收集汇总全县53个单位二千余项政务服务事项，分县、工业园区、乡镇政务服务中心编制办事指南，生成办事指南二维码，并制作易拉宝、宣传折页投放至县政务服务中心、工业园区政务服务中心、9个乡镇112个村（社区）便民服务中心，实现了政务服务信息由口头告知、书面告知向手机扫描二维码获得的转变。八是创新开展“综窗受理”一站式办结。在人社、医保、公积金、不动产等民生领域实现“综窗受理”一站式办结，共设置综合窗口8个，制定综合窗口管理制度，全面实施“综合窗口受理、其他窗口分类办理、综合窗口统一出件”的模式。九是创新建立“园区事园区办”体系。在全市率先推行“园区事园区办”，在工业集中区建成了功能齐全的企业政务服务大厅，涉及17个部门单位的91项赋权园区办理事项已全部进驻园区政务服务大厅，安排5位代办专员为赋权园区事项办理提供优质、高效、便捷的“全程代办”服务。推行工业集中区“一枚印章管审批”，涉及14个部门82项行政审批事项在园区审批，不再跑多个部门，有效为企业“减负”。永州市首张在园区办理的营业执照和土地规划许可证在江永园区颁发。十是创新开展“跨省通办”服务。在县政务服务大厅设置“跨省通办”服务窗口，建立“收受分离”工作模式，打破事项办理的属地化管理限制。在自助服务一体机上搭建跨省通办模块，与全国各地同类型政务一体机做到政务办件信息互通。完善邮政寄递管理机制，方便企业和群众寄递资料，用“快递跑”取代“群众跑”。聚焦企业和群众普遍关切的异地办理事项，推行免费帮办、代办、陪办服务，助力“跨省通办”。

　　三、强化要素保障，夯实“互联网＋政务服务”新基础。县委、县政府坚持对“互联网＋政务服务”工作优先保障，在财力、物力、人力等方面优先支持。一是抓好项目建设，强化资金保障。县委、县政府在财力有限情况下，千方百计筹措资金，优先保障政务服务项目建设。先后投入2000余万元实施一批政务服务改造项目，县财政专门安排政务服务运行保障经费100余万元，各单位、乡镇均安排专门工作经费。二是建好四级平台，强化阵地保障。搭建县政务服务平台，设置“八个一站式”服务区和一个公共服务区。搭建乡镇政务服务平台，在9个乡镇挂牌成立便民服务中心。搭建农村党群服务平台，全县112个村（社区）建成农村党群服务中心，按照“八有标准”，设立“一站式”服务中心、“一门式”服务窗口。搭建园区政务服务平台，建成功能齐全的企业政务服务大厅，安排专人专岗办理下放事项。三是抓好队伍建设，强化人才保障。组建“窗口服务”队伍。选派140名精通业务的优秀干部入驻县政务大厅；从新进人员中选拔54名干部，组成乡镇政务服务队伍；整合村级代办员、电商服务站合伙人、电商创业者，组建村级政务服务队伍。组建“帮代服务”队伍。聘请16名业务素质高的代办专员，整合乡镇社区政务服务专员力量，共建服务队伍。组建“处置服务”队伍。成立县乡两级政务联动处置指挥中心，由县行政审批服务局总调度，各块信息员、部门业务员、县乡村网格员组成处置队伍，迅速回应群众诉求，用心用情服务群众。

　　四、强化机制建设，凝聚“互联网＋政务服务”新合力。坚持以机制建设为抓手，通过建立“三大机制”推动工作落地落实。一是建立联合督查机制。成立由县委改革办、“两办”督查室、县优化办、县行政审批服务局组成的联合督查组，采取“四不两直”的方式，常态化开展明察暗访、督查巡察助推政务服务和营商环境优化。2021年，联合督查组到各乡镇、县直单位督查10次，有效推动工作落实。县“四大家”、县委巡察办、县优化办采取营商环境专项巡察、议案督办、执法专项检查等措施，推进全县政务服务、营商环境持续优化。二是建立追责问责机制。畅通渠道发挥群众监督作用，在政务大厅内外设置群众举报信箱、意见簿，公布信访举报电线热线。开通“营商环境”专席，受理企业全生命周期中遇到的各类营商环境诉求。县委、县政府专门制定优化营商环境“八个一律”硬性措施，执行严格问责机制。2021年，通报单位12个，诫勉股室负责人4人；约谈6个乡镇、9个县直单位主要负责人。三是建立考核激励机制。制定《江永县2021年优化营商环境工作考核办法》，将落实“互联网＋政务服务”工作情况纳入县直单位和乡镇绩效考核、领导班子和领导干部年度考核等重要内容。县委、县政府对考核排名前三的乡镇及前十的县直单位做表彰。对在全县优化营商环境工作中做出突出贡献的个人优先评先评优、优先提拔使用。

　　2021年，在省委、省政府坚强领导下，我县“放管服”和“一件事一次办”改革工作高位推进、高效实施、高标打造，加快转变政府职能，提高行政效能，创新政务服务，全力优化政务环境，以改革成效推动全县经济社会高质量跨越式发展。

　　一是高位推，改革力度“前所未有”。县委书记、县长格外的重视“放管服”和“一件事一次办”改革工作，县委常委会、县政府常务会多次专题研究部署工作，切实解决在改革推进中存在的问题。我县先后组织34名党员领导干部深入企业挂职，并与原单位工作完全脱钩，全身心投入到公司制作经营上，为公司发展献计献策，为企业审批跑腿跑路，把“店小二”“保姆”式服务真正落到实处。出台了《优化营商环境涉企业“十条禁令”》《营商环境改革工作任务》《关于营造一流营商环境激发市场活力的二十七条措施》等文件，为全面优化提升营商环境提供政策支持。制定了《“企业家接待日”工作方案》，县委书记、县长定期组织企业家代表召开座谈会，倾听意见建议，现场办公办理和交办督办。出台《芷江侗族自治县优化营商环境监督员选聘管理办法》，从人大代表、政协委员、企业代表等方面聘请25名营商环境监督员，察觉缺陷，现场交办，跟踪问效。聘请第三方专业机构，对我县营商环境进行评价，完善系统投诉快捷通道，形成问题清单，建立工作台账，倒逼营商环境优化。邀请企业代表对28个县直单位做营商环境民主测评，召开营商环境民主测评通报会，评选出“快牛奖”“慢牛奖”，根据测评情况召开了会商会、意见反馈会，要求相关单位制定整改措施、完成时限，专班督办，确保整改成效。以纪律作风整顿为抓手，全方位开展“旋风行动”，并对相关职能部门开展了为期两个月的优化营商环境专项巡察，重点检查县直有关部门工作人员贯彻落实纪律作风整顿、优化营商环境政策措施的情况，严肃查处为官不正、为官不为、为官慢为、为官乱为等违纪违法问题，查处了一批典型案件，形成了有力震慑。

　　二是柔性管，轻微违法“首违免罚”。依据《中华人民共和国行政处罚法》，2021年初，我县积极探索包容审慎监管，组织13个行政处罚实施部门进行了梳理，在全国率先制定县级层面行政执法轻微违背法律规定的行为不予处罚清单，出台了《芷江侗族自治县轻微违背法律规定的行为不予行政处罚事项清单》，涉及多领域共92项。以包容审慎、监管并重、宽严相济和处罚教育相结合的方式，行政执法人员依据相关规定做出详细的调查时，对于符合“首违不罚”的轻微违背法律规定的行为，经本单位法制审核后，作出不予处罚决定，相关处理结果在县政府门户网等公示，依法为企业等当事人松绑减负，减少企业信用“污点”。县优化办会同县司法局、县政务服务中心，定期对各行政执法单位“首违不罚”落实情况做督查评估并下发通报3期，严防实施过程中出现“合情不免”不作为和“乱开口子”乱作为情况的发生，确保执法行为公开、公平、公正。全年累计对784个首次轻微违背法律规定的行为免予处罚，该项改革既维护了国家法律和法规的刚性，又传递了柔性执法的温度，得到全县个体户和企业的充分肯定。

　　三是容缺办，告知承诺“证明免打”。为切实解决群众和企业办事难、多头跑、来回跑等问题，我县聚焦群众和企业办事创业的“堵点”“痛点”，针对群众和企业办理的政务服务高频事项，出台了《芷江侗族自治县推行证明事项告知承诺制改革实施方案》，对22个事项有关证明材料实行承诺办理。推动形成标准公开、规则公平、预期明确、各负其责、信用监管的治理模式，明确了证明事项告知承诺制的适合使用的范围、适用对象、工作流程等，建立证明事项联席会议、部门核验、事中事后核查、失信惩戒等制度。以“一纸承诺”替代“一纸证明”，切实解决企业群众办事证明多、办事难等问题，全年办理告知承诺事项928项。

　　四是极速办，奖补兑现“申请免交”。为防止出现面向群众和企业的好政策“写在纸上”“挂在嘴上”“走在路上”的现象，使群众和企业能及时得到资金扶持、快速享受政策“红利”，我县推行“免申请快兑现”改革工作，通过“即报、即批、即兑”，打通快速兑现通道。出台《芷江侗族自治县推行“免申请快兑现”改革实施方案》，选取了一批县里出台的程序简单、条件成熟的惠民惠企奖补政策先行切入，首批纳入有“招商引资项目优惠政策兑现奖励”“科技公司奖励”“进出口贸易业和规模工业奖励”等14个方面。为实现“免申请快兑现”，对纳入改革的14个奖补政策逐一精简环节、明确流程，相关企业群众“免申请”，由行业部门直接函商财政部门“快兑现”， 从申报到兑现控制在3个工作日内，确保奖补资金“免申即兑”，着力解决惠企惠民政策落地难和企业群众对政策“不知晓、不会用”等问题。全年通过“免申请快兑现”改革发放76笔金额共计6600万元。

　　五是一次办，出生上户“部门免跑”。为切实解决出生医学证明、上户、医疗参保等需要“多头跑”的问题，我县组织有关部门制定出台了《芷江侗族自治县推行出生“一件事一次办”改革实施方案》，在县人民医院等7所医院设立了出生“一件事一次办”专区，配备了高拍仪、监控器、密码柜等，逐步优化业务流程，申请人只要提交一套材料就可以实现出生医学证明、上户、医疗参保等事项在医院专区“一站式办结”，办结后由落户地派出所将打印好的新生儿户口页邮寄给申请人，确保“出生即上户”，以服务的“并联”代替“串联”，全年累计办理72个。

　　六是关爱办，特殊群体“办事免忧”。设立了“办不成事”反映台，对办事群众反映的问题现场协调解决。出台了政务服务工作“十要十不准”、容缺受理、投诉办理、帮代办服务等一系列制度规定，规范行为、提升作为、确保有为。建立“帮帮帮”工作小分队，形成“定点导办、流动帮办、集中辅办、全程代办”特色帮代办机制，8000余次帮代办收获企业群众一致好评。为解决老年人、残疾人等特殊群体办事难的问题，出台《芷江侗族自治县方便老年人、残疾人等特殊群体办事十条措施》，建立了“爱心专座区”、残疾人等待专区等，实行残疾证和残疾人两项补贴“一站式”办理，确保特殊群体办事无忧。

　　2021年，涟源市委市政府强力推进“放管服”改革和“一件事一次办”，着手推进“四个聚焦”，深化政府职能转变，不断的提高行政效能，持续优化营商环境，助力落实“三高四新”战略定位和使命任务。

　　一是“一窗”高效办。按照审批服务“前台综合受理、后台分类审批、窗口统一出件”办理模式，设置了“一件事一次办”“一件事一次办‘跨域通办’”“企业开办一日办”“产业项目帮代办”“工程建设审批”等综合窗口，各单位明确了牵头股室和一名分管审批服务工作领导，任命1名股长及以上干部担任本单位首席代表，并下达授权书，据审批工作量确定办理窗口工作人员人数，形成“单位围绕窗口转、窗口围绕群众转”的良好工作格局。2021年“一件事一次办”窗口办理 435730件，办结率100%。二是“帮代”用心办。特殊群体、外籍人员、市重点招商项目涉及企业、外资企业等均可委托帮代办专员代办，帮代办专员全程跟进，实行现场指导、一站式服务，全程提供“管家＋保姆”式量身定做服务。2021年共办理288件。三是推广小程序省心办。通过编写打油诗、发放宣传单、组织培训等方式在市、镇、村三级进行 “一件事一次办”的培训和推广。印发宣传折页5000份，印发微信小程序二维码9000份；政务服务大厅窗口、查询机均放置小程序二维码，LED大显示屏滚动播放视频宣传，每天安排人员轮流在入口处指导办事群众注册。许多群众利用小程序进行健康码、行程码扫码，在小程序上直接缴纳居民医保，非常方便。

　　一是“应进必进”实现“一门式”办理。2021年2月1日，涟源市政务中心新大厅搬迁，同步推进“三集中三到位”，所有应进驻单位基本做到了人进、事进、权进。进驻42个单位（二级机构计算在内共50余个单位），相比老大厅，增加22个单位，进驻事项833项（主项），相比老大厅增加444项，设置前台窗口115个。原来分散在各处办理的事关企业群众的民生事项、高频事项都归集到新政务大厅办理，市民、企业办事再也不需要多头跑、来回跑，基本实现了“一门式”办理。二是精细化管理打造“三心三零”服务。推行制度化管理，规范化服务，践行用心为民办事、耐心为民解难、让群众办事爽心而归的“三心”服务，确保实现“办事零距离、办理零差错、全程零投诉”。统一印制《涟源市政务服务中心工作规范》，建立完整首问责任、一次性告知、限时办结、办件回访、责任追究等办事服务制度，强化绩效考核、评先评优、奖惩通报等监督考核评比制度等。加强考勤，窗口人员每天行4次刷脸签到、首席代表每天2次签到，实行日常巡查、视频监控、全程留痕等日常管理。采取“日通报、月考核、季评比、年总评”的考核方式规范窗口及全体窗口工作人员工作管理，每天不定时巡查，了解大厅运作情况，通报各窗口的服务和纪律情况。三是专区专窗专人推行“新政务心服务”。在大厅总服务台前最显眼的区域设置政务公开专区专窗，按照“四有”“三会”要求高标准建设，多渠道展示有关的资料，方便群众查阅、咨询、办事。政务大厅设立“六稳六保政策兑现”专窗，明确专人落实，按照“特事特办、急事急办、即来即办”的审批方式，通过落实减证服务、容缺受理、告知承诺、限时办结等方式，提高办理和审批效率，支持企业复工复产和实体经济恢复发展。加强对政策兑现相关单位的协调联动，建立每两周一调度的政策兑现工作机制。2021年“六稳”“六保”政策兑现9381件，涉及群众12899人，惠及企业141个，兑现金额2774.25万元。

　　一是优化乡、村便民服务中心建设实现“门口办”。通过新建、租赁、整合等形式，21个乡镇504个村全部建设好便民服务中心，接通好电子政务外网，配齐电脑、高拍仪、针式打印机和评价器等设备，明确一名35周岁以下的熟悉电脑操作的干部担任窗口工作人员。要求乡、村便民服务中心统一设立综合窗口、统一进驻事项、统一工作制度，实现“一门式”受理、办理。二是权力下沉“直接办”。根据群众办事习惯和不同办事类型，推动权力下沉。2020年娄底市下发涟源市乡镇（街道）依申请类政务服务事项指导目录163项、涟源市村（社区）依申请类政务服务事项指导目录104项。2021年4月下发第一批直办目录清单，其中乡镇39项，村12项。按全省统一标准规范乡、村同一政务服务事项的办理条件、办理流程、办理时限、申请材料等要素，有序推进服务事项标准化，实现同一件“事”在全市无差别受理、同标准办理。三是一体化平台全覆盖“网上办”。市委组织部与市行政审批服务局联合出台《关于推进涟源市“互联网＋政务服务”下延全覆盖的实施方案》等文件。2021年，我市召开了5期“放管服”改革工作培训会，组织各窗口单位、乡镇（街道）、村（社区）共869人进行多轮业务平台培训。制作发放了“互联网＋政务服务”一体化平台操作指南PPT，常态化线上线下一对一指导，做到了所有乡镇、村至少有一名业务操作人员，全市推进“一件事一次办”线上线下融合办理，实现政务服务、好差评、行政效能监督、电子证照等功能全覆盖。推进高频政务服务事项全程网上办理，政务服务网上办理深度三级及以上事项比例达到85%以上。2021年全市一体化平台共收件数248924，办件数 248717， 法定提速率99.49 %。其中市直收件 176243件，办结176036件，办结率 99.88% ；乡镇收件数72681，办件数72681，办结率 100%。

　　一是优化网站拓展公开功能。我市将魅力涟源、政务公开工作要点、涟源政务旗舰店和领导信箱作为重要专栏打造，做好宣传涟源、方便涟源人民群众网上咨询和办事的文章。建设好放管服改革信息（政务旗舰店、一件事一次办）、乡村振兴、重要民生政策解读、优化营商环境、“六稳”“六保”政策等重点栏目。2021年市政府网站共发布各类信息6537条，涟源政府网微信公众号发布政府信息299条，市人民政府微博发布政府信息1018条。二是规范政务新媒体。对32个单位的43个政务新媒体账号进行了深入排查整改，关停账号17个，对经批准保留的26个全面加强监督管理，确保了规范安全运作。三是推进基层政务公开标准化。我市组织相关单位编发26个领域政务公开事项目录，建立了基层政务公开专栏并链接到了上一级政府门户网，按要求及时进行更新。

　　政务管理服务工作第35期丨郴州市、湘西自治州等部分市州、县市区的典型经验做法